Вадим Добровольский

ЛЮКС LEXUS’А: главы дилерских центров Lexus Алла Сушина и Андрей Мирошниченко о том, как корпоративная культура помогает продавать машины

ЛЮКС LEXUS’А: главы дилерских центров  Lexus Алла Сушина и Андрей Мирошниченко о том, как корпоративная культура помогает продавать машины
Поделиться материалом

Leadership Journey (LJ): В условиях нынешней нестабильности украинского автомобильного рынка особое значение приобретает устойчивость бизнес-модели, которой следуют автомобильные дилеры. Каковы ключевые особенности бизнес-­модели дилерских центров Lexus группы «Алмаз» в Одессе и Днепре?

Алла Сушина (А.С.): Устойчивость бизнес-модели должна быть интегрирована в корпоративную культуру компании. Это фундамент, на котором только и можно строить успешный бизнес. При этом помимо макроэкономических факторов немаловажную роль играют локальные особенности конкретной страны. Не секрет, что в Украине создание устойчивой бизнес-­системы — архисложная задача, однако на примере Группы компаний «Алмаз» могу сказать, что нет ничего невозможного.

На украинском автомобильном рынке мы представляем бренды Lexus и Toyota уже 20 лет, и за это время, открыв автосалоны в Одессе, Днепре и Кривом Роге, постоянно совершенствовали нашу бизнес-­модель. Наградой за это стала лояльность многочисленных клиентов и признание со стороны европейской штаб-квартиры Toyota Motor Europe. Наши автосалоны Toyota в Днепре и Кривом Роге удостоены награды «Ичибан», а дилерский центр Lexus в Днепре получил награду «Кивами». Они вручаются на основе анализа доли рынка в конкретном регионе, уровня продаж, а самое главное значение имеет степень удовлетворенности клиента. И это лучшее свидетельство успешности нашей бизнес-модели.

LJ: Быть частью такого известного бренда, как Lexus, — это не только строительство концептуальных автосалонов в фирменном стиле, а еще и трансфер корпоративной культуры глобальной компании на конкретный рынок. В чем особенности корпоративной культуры Lexus и насколько сложно поддерживать ее в Украине?

Андрей Мирошниченко (А.М.): Ключевой принцип корпоративной культуры Lexus — Experience Amazing. Этот принцип распространяется и на корпоративную культуру бренда в Украине. Ключ к успеху Lexus — в особом отношении к людям, вовлечении всего персонала в улучшение процессов с целью постоянного их совершенствования и роста эффективности, через эффективное развитие и максимальную реализацию человеческого потенциала, на основе взаимного уважения собственников, менеджмента и сотрудников. Такую культуру нельзя привить за пару тренингов, эти взаимоотношения выстраиваются годами.

ЛЮКС LEXUS’А: главы дилерских центров  Lexus Алла Сушина и Андрей Мирошниченко о том, как корпоративная культура помогает продавать машины

LJ: Какое значение в этом имеет вовлеченность персонала в деятельность компании? Какие мотивационные модели вы используете в своей работе?

А.С.: Правильные люди на своих местах — важнейшее слагаемое успеха и один из ключевых факторов построения устойчивой бизнес-­системы. Поэтому в Группе компаний «Алмаз» подбору и развитию талантов уделяется много внимания. Мы  — адепты системы eNPS, ведь уровень вовлеченности сотрудников в работу компании напрямую влияет на ее финансовые показатели и удовлетворенность клиентов. Согласно многочисленным исследованиям, компании с индексом бренда работодателя eNPS выше +35 более успешны, а у нас он находится в диапазоне +70, что сравнимо с аналогичным показателем в таких известнейших компаниях, как Google и Amazon.

«Ожидания клиента нужно не просто удовлетворять — их нужно предугадывать»

А.М.: Более половины наших сотрудников работают в корпорации с момента ее создания. Практически все руководители направлений начинали карьерный путь с самых истоков и теперь рекомендуют нас своим друзьям и близким. Мы много думаем о мотивации персонала, о правильном построении взаимоотношений между руководителем и подчиненными. Заботимся о карьерном продвижении каждого сотрудника внутри компании и работаем над множеством социальных программ, обеспечивая безопасность труда и защищенность персонала. Большое внимание уделяется поощрению индивидуальных усилий каждого сотрудника для успеха компании в целом. Это принцип, которым руководствуется в своей деятельности Toyota Motor Corporation, — «От малого к великому».

ЛЮКС LEXUS’А: главы дилерских центров  Lexus Алла Сушина и Андрей Мирошниченко о том, как корпоративная культура помогает продавать машины
Андрей Мирошниченко

LJ: Существует ли украинская специфика в позиционировании и продвижении премиальных автомобильных брендов, и в частности Lexus?

А.С.: Главная особенность работы с премиальным брендом состоит в том, что ожидания клиента нужно не просто удовлетворять — их нужно предугадывать, ориентируясь на взыскательность клиентуры, веяния времени и передовые тренды. В Украине десятилетиями формировались представления о том, каким должен быть премиальный автомобиль, а Lexus — достаточно молодой бренд. Тем не менее высокий уровень технических инноваций, реализованных в моделях марки, и собственная уникальная философия позволяют нам формировать круг приверженных клиентов. К тому же стоимость владения автомобилями Lexus существенно ниже по сравнению с моделями аналогичного класса других производителей. Это тоже имеет значение, потому что оптимизация операционных расходов — умение, присущее успешным людям.

LJ: Какова роль диджитализации в автомобильном ритейле применительно к Украине?

А.М.: Смартфон и соцсети изменили нашу жизнь, и это коснулось в том числе продаж автомобилей. Сегодня практически любую информацию можно найти чуть ли не в один клик — и тут же поделиться ею с множеством людей. Эта цифровая среда формирует наш повседневный опыт, все большее значение приобретают новые каналы и инструменты взаимодействия с потребителем: текстовые сообщения, лайки и репосты, видеоконтент. Ключевой момент: скорость и качество первичного фидбэка в онлайне формирует у клиента представление о качестве и уровне сервиса компании в целом.

ЛЮКС LEXUS’А: главы дилерских центров  Lexus Алла Сушина и Андрей Мирошниченко о том, как корпоративная культура помогает продавать машины

Если раньше в автомобильном ритейле огромное значение имела правильно выбранная локация для автосалона, то теперь на первый план выходит клиент. Все вращается вокруг клиента: если то, что мы делаем, хорошо для него, он становится нашим промоутером. Если нет — ничто не поможет: один негативный пост в соцсети может сильно ударить по репутации компании и, как следствие, оттолкнуть клиентов. Таким образом, наш ответ на растущий уровень диджитализации — это инновации и качественный клиентоориентированный подход.

Поделиться материалом

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Получайте свежие статьи

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: