НЕТРИВИАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ: Как удовлетворить самых жутких приверед?

Жак-Клеман Вагре. Суд Париса.

 

ВНИМАНИЕ – ВОПРОС!

 

Компьютер – товар модульный, состоящий из ряда блоков, характеристики которых различны.

Даже когда на рынке начали предлагать широкий ассортимент компьютеров с самыми разными характеристиками, капризные пользователи не находили среди них тот, который будет уж совсем им по душе.

Как им помочь?

Ответ – несколько позже.

 

АССОРТИМЕНТ

 

Важная всё-таки это штука – ассортимент товара. Он напоминает космос – у него тоже есть три измерения: ширина, глубина и высота.

Сейчас нас заинтересует его глубина – количество изделий, модификаций товара в конкретной ассортиментной группе.

Почему, например, носки выпускают серыми, чёрными, белыми, зелеными, коричневыми, синими и еще Бог весть какими?

Разве не было бы удобней, чтобы все носки были одного и того же экономичного и не маркого тёмно-серого цвета?

Да вот не хотят носить одинаковых носков, гады капризные! Подавай им и цвет, и материал, и многое другое – не самые лучшие, не экономически обоснованные, не максимально выгодные, а каждому свои, какие понравились!

 

1001 НОЧЬ

 

Такая капризность – дело давнее. Еще в «1001 ночи» есть такой персонаж, злой, скандальный и нечестный красильщик Абу-Кир. Почему же он клиентов не распугал?

Да потому, что, далее по тексту, «он, при этих порочных качествах, умел красить во все цвета», а это чрезвычайно радовало благочестивых мусульман.

Быть, как в загадке далёких северных гяуров, «зимой и летом одним цветом», скажем, похвальным в исламе зелёным, они упорно не хотели.

 

ПРИХОТИ ИМПЕРАТОРА

 

Не только на цвет товарища нет – на вкус тоже. Что нужно римскому императору, чтобы с голоду не помереть?

По мнению сурового Катона, то же, что и прочим римлянам – столько зерна, чтобы выходило где-то по полтора кило хлеба в день, немного оливкового масла, тарелка каши из бобов, ну, рыбка-другая, и еще пара мелочей – молоко, сыр, изредка даже кусочки мяса. Всё.

Император – человек небедный. Может он съесть вдвое больше? Финансово – да, практически – нет. Лопнет. Недорого выходит его прокормить.

А вот император Вителлий, процарствовавший целых 8 месяцев, за это время растратил на еду 900 миллионов сестерциев!

Это стоимость 11 миллионов уток, или 9000 тонн свинины, или чуть больше полумиллиарда яблок и груш…

Одно-единственное блюдо, поданное один-единственный раз ему на стол, называлось «Щит Минервы Градодержицы».

В нем были смешаны печень рыбы скар, фазаньи и павлиньи мозги, языки фламинго, молоки мурен, за которыми он рассылал корабли от Парфии до Испанского пролива (по-нашему это Гибралтар).

Чтобы изготовить это блюдо, пришлось соорудить на открытом воздухе плавильную печь.

Становится понятно, почему Вителлий царствовал только восемь месяцев, но тяга к разнообразию – какова?

 

КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ

 

Но это только человеческие желания, стремление, как говорил Емельян Пугачёв в одноименном романе Шишкова «произвесть себя отличным от других».

Его тоже придётся уважать – рынок, как армия: «не можешь – научим, не хочешь – заставим». Но разнообразие ассортимента товара бывает действительно полезным и нужным.

Массовый пошив одежды и обуви не сейчас придумали. Кроили и тачали хитоны и сандалии нескольких ходовых размеров – небогатый покупатель подбирал тот, который ему больше подходит.

Но человек с деньгами заказывал себе калиги по ноге и тогу по фигуре. Даже винтовые лестницы в замках строили не по общему ранжиру, а как заказчик велит.

Род потомственных левшей требовал, чтобы у них лестницы закручивались не в ту сторону, как у всех прочих, чтобы рубить было удобно защищающему дом хозяину, а не пытающемуся в этот дом ворваться.

 

ФОРД ИЛИ ПИЦЦА?

 

Бороться с этим, конечно, пробовали – большие начальники вообще терпеть ненавидят, когда маленькие люди привередничают.

Генри Форд на пике популярности своих знаменитых «Жестяных Лиззи» заявил:

Вы можете получить машину любого цвета, при условии, что этот цвет будет черный

Понять его можно – чёрная краска дешёвая и быстро сохнет. Но стоит взглянуть на любую современную автодорогу, полную разноцветных автомобилей, чтобы понять, что этот номер не прошёл.

 

А вот продавцы пиццы не стали сопротивляться и сдались без боя. В любой приличной пиццерии тебе просто предложат минимум десяток пицц на выбор: «Маргариту». «Маринару», «Наполи». «Кальцоне», «Дьябола», «Четыре сыра», «Четыре сезона», «Капричиозу», «Карбонару»…

Всего их около сотни минимум, но и из десятка выберет практически любой, и не поймёт, чего ему не хватает.

Так что – ведём себя, как пиццайоло? Предлагаем покупателю достаточно широкий ассортимент, скажем, тех же компьютеров, и успокаиваемся – наиболее подходящий он сам выберет и это его устроит?

 

СПОСОБНЫЙ РЕБЕНОК

 

Оказывается, есть и другие варианты. Мальчик по имени Майкл, сын зубного техника, у которого привычка искать варианты была чуть ли не главной чертой, их нашёл и доказал, что эта игра стоила свеч.

В советской школе его бы давно поставили на учёт в детской комнате милиции – еще в восемь лет он начал торговать со своими одноклассниками, продавая им леденцы в розницу.

В американской он на этом разве что заработал и получил стимул искать коммерческие идеи в будущем.

В двенадцать лет он начал подрабатывать на почте, убеждая земляков подписаться на местную газету.

Быстро заметив, что охотнее всего подписываются только приехавшие в их городок, он нанял несколько одноклассников, чтобы они ему за небольшие комиссионные таких новосёлов искали. Оказалось, что это вполне доходно.

Примеров его ранней деловой активности масса – от торговли почтовыми марками до предложения молодоженам получить бесплатную двухнедельную подписку на местный журнал (многие продлевали подписку надолго, принося ему комиссионные).

Но перейдём к компьютерам.

На пятнадцатилетие он получил предмет своей давней мечты – компьютер, и тут же, к ужасу сделавших этот подарок родителей… разобрал его!

Зря они сердились – он научился собирать компьютеры, и это ему в жизни очень пригодилось.

Когда он поступил на первый курс биофака, компьютеры были мечтой всех его соучеников – достаточно труднодостижимой и дорогой.

В продаже было довольно много вариантов компьютеров – они ведь как детские кубики, можно сложить из комплектующих один набор, можно и другой, а хочется почему-то всегда третий…

Кто-то обнаруживает, что мощности его видеокарты мало для любимых игр, кому-то не нравятся акустические колонки, кто-то предпочёл бы более быстрый диск…

А памяти вообще не хватает никогда и никому. Заполнил то, что есть, докупил новую – а через полгода и она забита. Причём непонятно чем.

Майкл проучился всего год и ушёл из университета, потому что решил, что знает, как им помочь.

 

ВНИМАНИЕ – ПРАВИЛЬНЫЙ ОТВЕТ!

 

Если товар имеет модульную структуру, клиенту обычно предлагают разные варианты его сборки – авось, какой-то его устроит…

Но ведь ни один вариант не устроит его до конца – то ли производительностью, то ли ценой, то ли весом…

Так пусть скажет сам, из каких блоков собрать его персональный экземпляр!

Ему придётся быть довольным – он ведь сам этого хотел!

 

 

НЕ ПИЦЦА, А ПИТА

 

Торговля пиццей – это хорошо, из десятка пицц практически всегда можно выбрать более-менее подходящую.

Но Майкл, хотя бы в силу еврейского происхождения, мог знать, как в Израиле торгуют шаурмой – самой ходовой там уличной едой, эквивалентом советского пирожка с горохом.

Шаурму настругивают в питу – этакий большой карман из теста. А потом сам покупатель берет в руки ложку и накладывает туда сколько хочешь соусов, овощей и маринадов из стоящих рядом емкостей – их обычно около двадцати.

Недовольных не бывает – сам накладывал, не на себя же жалобу писать!

Майкл стал торговать компьютерами. Он закупал у дилеров излишки комплектующих на складах и собирал их сам либо модифицировал готовые компьютеры, делая их точь-в-точь такими, какие хотел получить его заказчик.

Сначала его покупателями были соученики, потом привлеченные его рекламой бизнесмены, юристы, врачи…

В его бизнесе практически не было посредников, и он мог продавать свои компьютеры примерно на 15% дешевле, чем прочие компьютеры сходного класса.

А вот чему не было места в его бизнесе, так это складу готовой продукции. После получения заказа компьютер собирался в течение шести часов и тут же отправлялся заказчику.

Прямые продажи, от производителя к покупателю, без посредников, такого склада не требуют.

 

ВМЕСТО УЧЁБЫ

 

В 19 лет, 3 мая 1984 года, он основал свою фирму с уставным капиталом 1 000 долларов, нанял одного сотрудника и обещал родителям, что, если за летние каникулы дело не пойдёт, он вернется в университет.

Так он и сейчас работает, не имея высшего образования.

В первый же месяц он продал компьютеров на 180 000 долларов, во второй – на 265 000: с высшим образованием дела могли бы пойти хуже…

Его клиенты практически всегда оставались довольны.

Им был гарантирован возврат денег, если с техникой что-то будет не так, предоставлена бесплатная круглосуточная линия для консультаций (после звонка специалисту 90% якобы поломок оказывались сущей чепухой и устранялись в дистанционном режиме), а если что-то действительно ломалось – уже на следующий день приходил мастер и устранял поломку.

Теперь у него есть 20 миллиардов долларов, дорогие машины, арабские лошади, собственный курорт, прекрасная жена и четверо толковых и успешных детей…

А диплома нет!

 

ФИРМА, ИЗВЕСТНАЯ ВСЕМ

 

 

Для названия своей фирмы он использовал собственную фамилию – она стала называться «Dell Computer Corporation».

Его система была очень удобна для индивидуальных заказчиков.

Но основным его клиентом стали корпорации – их устраивало то, что техника создавалась специально по их требованиям, была оснащена всем необходимым программным обеспечением и оказывалась дешевле, чем при прочих вариантах заказа.

А глобальный масштаб его бизнесу помог придать появившийся практически в то же время Интернет.

Он помог его фирме обеспечить то, что нужно в наше время для успеха – поточную сборку на заказ, управляемое клиентом выполнение заказа, персонифицированные услуги, полную надёжность и качество, оперативные и длительные контакты с клиентом.

Сейчас такая модель бизнеса уже относительно привычна. Практически везде вам соберут компьютер на заказ, установив в нём именно те накопители, память, модем, аудио- и видеокарту, которые вы считаете оптимальными.

Но фирма Майкла Делла продолжает оставаться одним из мировых лидеров компьютерного бизнеса, существуя уже 36 лет.

 

НЕМНОГО ОБОБЩЕНИЙ

 

Советский бизнес придерживался принципа: «Дай человеку не то, что он хочет, а то, в чём он нуждается». А правильно как раз наоборот…

Чем шире ассортимент, который ты предлагаешь, чем больше вероятность, что клиент найдёт то, что хочет.

А если ты можешь всё, что клиент способен захотеть, довольны будут практически все.

Если клиент изложил свои пожелания, и ты качественно удовлетворил все до единого – на что он может жаловаться?

Если клиент добросовестно и старательно продумывает комплектацию продукта, который он хочет приобрести – это просто прекрасно!

Он становится твоим сотрудником, а платить ему ничего не надо…

Интересуйся желаниями клиента – если ты не сможешь их удовлетворить, умрёшь от голода.