Фото: Omar Lopez

Он проработал на руководящих должностях в компании более семнадцати лет, был свидетелем выхода Starbucks на международный уровень. Этот прорыв был совершен благодаря партнерскому отношению к сотрудникам и особой корпоративной культуре внутри компании.

«В нашем постоянно меняющемся обществе, самые мощные и долгоживущие бренды строятся от чистого сердца. Они искренни и устойчивы, — утверждал Говард Шульц, бывший председатель совета директоров и CEO Starbucks. Именно он популяризировал в Америке напитки на основе эспрессо: латте, фрапуччино и другие. — Их фундамент прочнее других, потому что их укрепляет сила человеческого духа, а не рекламная кампания».

В Starbucks есть корпоративный буклетик «Книга зеленого передника», где перечислены руководящие принципы, общие для всех работников компании. В этой простенькой брошюрке нет ни запретов, ни четких инструкций. Она всего лишь напоминает каждому старбаксовцу о том, «за что мы стоим в наших кафе и что можем делать».

В чем же секрет корпоративного успеха Starbucks? Кроме вкусного кофе, разумеется. Секрет — в основополагающих принципах компании.

Всегда носить одну и ту же шляпу

Выражение «всегда носить одну и ту же шляпу» представляет собой краткую формулировку всей сути лидерства в Starbucks. Это отправная точка и конечный пункт продолжающегося всю жизнь процесса открытия себя и своих ценностей. Тот, кто всегда носит одну и ту же шляпу, знает, когда он глубже всего чувствует себя живым; хорошо к себе относится; не нуждается в том, чтобы что-то скрывать или перед кем-то притворяться; может вести себя и других в неизвестность.

Но у каждого человека есть только одна своя шляпа — та, в которой он чувствует себя в ладу с самим собой и действительно является тем, кем кажется. Такая шляпа помогает нам обрести и сохранить верность себе. Единственная шляпа означает честность, ясное миропонимание, энтузиазм, реальную заинтересованность в работе и ощущение полноты жизни.

Тот, кто подметает пол, вправе выбрать веник

Правом принимать собственные решения должны пользоваться не только высшие руководители и менеджеры, но и все работники без исключения. В самом деле, кто справится с выбором веника лучше уборщицы?

В компании была создана культура самостоятельности, которая позволяла партнерам на всех уровнях принимать решения, относящиеся к их работе.

«Наша миссия — уполномочить каждого на привнесение в то, что он делает, своего неповторимого взгляда, своих уникальных навыков. Пусть люди действуют самостоятельно, а не слепо исполняют жесткие должностные инструкции», — решили в компании.

Цель Starbucks — доставлять удовольствие людям и делать это с радостью — ясна всем работникам без писаных должностных инструкций.

Забота должна быть неподдельной

Нельзя быть лидером ни в бизнесе, ни в жизни, если не заботиться всей душой о людях. В руководителе сердце важнее головы. Любовь и доверие дороги любому, и не бывает доверия без чуткости.

Вы чутки, когда начинаете с себя, цените свои достижения и повседневные переживания, радуетесь и огорчаетесь. Если в глубине души вы понимаете, что работаете хуже, чем следовало бы, то просите окружающих высказаться; цените окружающих, благодарите их и признаете чужие заслуги, чьими бы они ни были; а также отвечаете за то, чтобы и вы сами, и другие получали честную оценку своей работы и консультации.

Только правда звучит правдоподобно

Одна из самых серьезных ошибок, которые делают руководители, — это утаивание правды и уход от ответа в общении с сотрудниками. Даже когда официальное взаимодействие отсутствует, потребность в информации не исчезает. Что-то обязательно заполнит вакуум: разговоры в коридорах, беседы вполголоса за закрытыми дверьми офисов, панические электронные письма.

Ничего хорошего для компании в таких явлениях нет, но это неизбежное следствие любого обмана. Правдоподобно звучит только правда.

Если вам нужно, чтобы все честно обменивались мнениями и говорили правду, то следует создать атмосферу доверия. Работайте над тем, чтобы выстроить доверительные отношения с сотрудниками, со своей командой. Проявляйте заинтересованность, слушайте, поощряйте независимое мышление. Доверие станет фундаментом для культуры, основанной на честности и откровенности.

«Да» — самое могущественное слово на свете

Многим кажется, что самое могущественное слово на свете — «нет». В действительности самое могущественное слово — это «да».

Начав отказывать людям в чем-то одном, легко распространить эту практику на целый ряд других вещей. Иногда мы говорим «нет», даже не осознавая, что поступаем так по привычке.

Вот один пример повседневного «нет», обращенного в «да». Если кто-нибудь подойдет к двери кафе до официального открытия, то увидит табличку, извещающую, что здесь пока закрыто, а если начнет громко стучать, ему могут даже крикнуть изнутри: «Читать надо, рано еще!». В Starbucks стали открывать дверь за десять минут до времени, указанного на вывеске, чтобы сказать клиентам «да» еще до того, как они успеют что-либо заказать. Слово «да» помогает расти компании.

По материалам книг «Дело не в кофе» Говарда Бехара и «Влейте в нее свое сердце. Как чашка за чашкой строилась Starbucks» Говарда Шульца