Жанна Крючкова

СИЛА МИНУТЫ: Жанна Крючкова из Jansen Capital Management о том, почему важно отслеживать настроения внутри компании

Поделиться материалом

Индекс чистой приверженности сотрудника, или индекс бренда работодателя, — это быстрое измерение настроения сотрудников. Ученый Фредерик Райхельд много лет посвятил исследованию того, как уровень вовлеченности сотрудников в работу компании влияет на ее финансовые показатели. Он изучил около 400 американских кейсов и обнаружил, что компании с индексом eNPS выше 35% более успешны. Те предприятия, где вовлеченных сотрудников было больше трети от всего коллектива, росли на 24% быстрее своих конкурентов в отрасли, а также могли похвастаться большей маржинальностью.

Те предприятия, где вовлеченных сотрудников было больше трети от всего коллектива, росли на 24% быстрее своих конкурентов

Первое, что нужно запомнить о тесте eNPS, — он занимает одну минуту. Сотруднику нужно ответить на вопрос «Порекомендуете ли вы компанию Х своему другу, находящемуся в поиске работы?» и выставить оценку компании по 10-балльной шкале. Если человек ставит 9–10 — это «промоутер», носитель вашего бренда. Если 7–8 — то он относится к «нейтралам». Остальные — «критики». Зачастую эти люди готовы уйти из компании и, возможно, уже ищут новую работу.

«Нейтралы» хорошо относятся к компании, но здесь есть нюансы. «Промоутеры» — это люди, которые говорят твердое «да». Впрочем, не всегда негативные ответы дают «критики». Возможно, это как раз приверженцы компании, которые видят проблемы и хотят, чтобы их услышало руководство.

Но если вы делаете рассылку, объясняете, что такое eNPS и как это важно, а сотрудники не заполняют этот тест, не хотят выделить одну минуту своего времени, или активность заполнения очень низкая — о чем это говорит? О том, что какую бы гениальную стратегию ни придумывал топ-менеджмент, в этой компании будут проблемы с исполнением решения.

Рейтинги бренда работодателей выстраиваются по тому, сколько баллов было набрано вашей компанией. Как считается eNPS? «Нейтралы» исключаются, берется процент «промоутеров» и «критиков». Семерки и восьмерки не влияют на результат.

Такие компании, как Google и Amazon, показывают +70, +80 eNPS. Это гарантирует им место в рейтингах лучших работодателей. Если в компании все «промоутеры», компания может набрать и 100 баллов. Но компания может получить и отрицательный балл. Диапазон очень большой — у кого-то будет +30, а у кого-то и –30. Чем выше балл, тем лучше. +10 — это нижняя граница нормы. И повод задуматься для компании. В зависимости от результата надо выбрать для себя стратегию, определить, сколько раз в году вы можете тратить эту одну минуту для того, чтобы узнать настроения.

Есть кейс американской компании Celanese ($6,5 млрд, химическая отрасль) со столетней историей. По eNPS они получили отрицательный показатель, –8%, и были крайне обеспокоены результатом. В компании очень внимательно отнеслись к тесту, обратили внимание на все нюансы, которые могли повлиять на его результаты. Если где-то не было кондиционера — его устанавливали. Через квартал eNPS с –8 изменился до –4, а потом до +6. Год компания заканчивала с показателем +24.

Если компания получает результат, который ей кажется неудовлетворительным, первая рекомендация — начать измерять его ежеквартально. И хорошо читать фидбеки, ответы сотрудников на вопросы «Что вам нравится больше всего?» и «Что вам не нравится больше всего?». Таким образом вы быстрее доберетесь до сути.

Если компания получает результат, который ей кажется неудовлетворительным, первая рекомендация — начать измерять его ежеквартально

Если показатели у компании высокие, часто измерять eNPS нет смысла. Важно это делать один-два раза в год. Срезы можно делать и по отдельным функциям, и по иерархии в команде (топ-менеджеры, мидл-менеджеры и подчиненные сотрудники), и по региональным филиалам. И если у вас есть сегментация персонала (ключевой, стандартный, обязательный и отличительный), то так можно посмотреть, что у вас происходит.

Иногда бывают ситуации полного разрыва с реальностью у топ-менеджмента. Мы называем это явление Марианской впадиной. Классический пример — по результатам теста в одной украинской компании мы получили следующие цифры eNPS: опрос топ-менеджмента — +43%, ловер-менеджмента — –51%. Это значит, что в компании существует иллюзорный образ самих себя, они переносят собственные хорошие настроения на других и уверены, что такие же хорошие настроения царят внизу. А на самом деле это не так.

Чем выше у работодателя индекс eNPS, тем меньше талантов будет уходить из компании. У компаний с высоким eNPS на 47% снижается средняя стоимость закрытия вакансии. Соискатели, выбирая при равных условиях на рынке компанию-работодателя, готовы выйти на меньшую зарплату, но в ту компанию, где высокий уровень репутации.

Чем выше у работодателя индекс eNPS, тем меньше талантов уйдет

Если мы отвечаем за результаты компании, то для нас лучше узнать, что в ней происходит, до того, как мы прочитаем это где-то в соцсетях. Есть пример одной очень известной отечественной компании с мощным пиаром на рынке. То есть фасад у компании был очень хорошим, но внутри раскручивался какой-то латиноамериканский сериал, 151-ю серию которого можно было отследить из соцсетей.

Факторы, которые влияют на репутацию, — это отклики сотрудников

В мире это работает еще лучше, чем у нас. Есть сайты, на которых можно посмотреть рейтинг любой компании. Мы живем в прозрачном мире, где скрывать информацию все сложнее. Факторы, которые влияют на репутацию, — это отклики сотрудников. Вы можете ознакомиться с ними до того, как о них узнает внешний мир и пострадает репутация компании.

Но простым это исследование кажется только на первый взгляд. На самом деле для проведения такого теста необходимы специальные навыки и равноудаленность от руководства компании. Если eNPS будут проводить штатные менеджеры, то есть вероятность некорректных результатов, чтобы скрыть собственные управленческие недоработки. Или наоборот — опрашиваемые сотрудники будут опасаться, что их ответы станут известны руководству и потому не назовут истинных причин своего недовольства. И в первом, и во втором случае эффективность даже такого короткого теста будет минимальной. Кроме того, после проведения такого теста необходимо точно интерпретировать полученные ответы от сотрудников и выделить главные моменты, что их не устраивают.

Именно поэтому такие тесты проводят специальные компании, у которых отработана своя методология — от начала и до конца тестирования. Одной из таких независимых площадок является компания Jansen Capital Management, которая с 2008 года работает в Украине. Наши специалисты проводят тесты eNPS на постоянной основе для ряда крупнейших отечественных компаний, что позволяет им оставаться лучшими работодателями в стране.


Поделиться материалом
Получайте свежие статьи

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.

Понравилась статья?Подпишитесь на обновления и моментально узнавайте о выходе новых материалов!
Уже уходите?Не забудьте подписаться на обновления и моментально узнавайте о выходе новых материалов!