СЛУЖЕБНЫЕ РОМАНЫ: почему теплые чувства сотрудников к компании так важны для бизнеса

Индекс лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS) был разработан как средство измерять этот показатель быстрее и более точно. HR-отделы могут использовать этот инструмент для измерения лояльности персонала.
В своей статье в Harvard Business Review создатель системы Фредерик Райхельд объясняет, что недостаточно просто измерить индекс сохранения клиентов. В краткосрочной перспективе привлечение большого числа клиентов — это отлично, но именно лояльность клиентов позволит вашей компании расти экспоненциально в долгосрочной перспективе. Лояльные клиенты рассказывают о вашей компании, снижают затраты на привлечение новых клиентов и остаются верными вам, даже когда находят более дешевый вариант.
Индекс NPS базируется на опросе клиентов, который содержит только один простой вопрос: «Порекомендовали бы вы нашу компанию другу или коллеге?».
Совсем недавно было выявлено, что HR-отделы могут тоже использовать индекс NPS для измерения лояльности сотрудников. Индекс лояльности сотрудников (Employee Net Promoter Score, eNPS), рассчитывается так же, как и индекс лояльности клиентов, за исключением того, что вы задаете другой вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендовали бы эту компанию как место работы?».
Лояльность подразумевает не только то, насколько долго сотрудник работает на компанию, но и насколько он предан успеху вашей компании.
Почему индекс eNPS компании так важен?
- Привлечение и сохранение сотрудников
Одной из приоритетных задач каждого HR-отдела является привлечение и сохранение самых способных сотрудников. Требования к работодателям у миллениалов, в частности, абсолютно отличаются от требований предыдущих поколений. Сотрудники являются лучшим источником привлечения новых талантов в вашу компанию, поэтому сохранение уже работающих сотрудников и создание комфортной обстановки принесет плоды в будущем. Однако Elance-oDesk (теперь Upwork) выявила, что 52% миллениалов считают, что концепция долгосрочной лояльности компании умерла. По результатам опроса Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), снижающийся уровень лояльности сотрудников вызывает низкий моральный дух (84%), высокую текучесть кадров (80%), невовлеченность в работу (80%), растущее недоверие (76%) и отсутствие командного духа (73%). Чтобы оградить вашу компанию от высокой текучести кадров и неспособности привлечь талант (новых сотрудников), важно отслеживать индекс лояльности сотрудников eNPS.
- Имидж компании
Это касается не только привлечения талантов сегодня, если вы не добиваетесь высокого уровня лояльности сотрудников, это влияет на имидж компании. Сотрудники могут свободно высказывать свое мнение о работодателе на таких сайтах, как Glassdoor или Indeed. Рейтинг 100 лучших компаний для работы Fortune построен на оценках культуры компаний их сотрудниками.
лояльность сотрудников влияет на имидж компании
В экономике, которую Джош Берсин из Deloitte называет экономикой рейтингов (ratings economy) , низкие оценки на этих очень популярных каналах могут сильно подорвать доверие общества к вашему бизнесу. Компании из списка Fortune демонстрируют в среднем 14%-й рост цен на акции в год, по сравнению с 6%-м в целом по рынку. Если вы добьетесь лояльности своих сотрудников, вряд ли их мнение будет меняться даже в тяжелые времена.
- Удовлетворенность клиентов
Вовлеченность сотрудников оказывает существенное влияние на индекс NPS. Ваши сотрудники являются послами вашего бренда. Если они не верят в ваш бренд, это отразится на работе с клиентами. Создание сильной корпоративной культуры, которая помогает вовлекать ваших сотрудников и прививает ценности компании, окажет сильное воздействие на лояльность бренду. Удивительно, но Институт Гэллапа выявил, что только 41% сотрудников реально знают, что пропагандирует их компания и чем их бренд отличается от бренда конкурентов.
Ваши сотрудники являются послами вашего бренда
Недавние исследования пролили свет на сильную корреляцию между вовлеченностью сотрудников и удовлетворенностью клиентов. Изучая сектор авиаперевозок и пищевую отрасль, исследователи Линдсей Мак-Грегор и Нил Доши выявили, что эта корреляция была настолько сильной, что разница в доходах между продавцами в сильных и слабых компаниях составляла 30%.
безразличие может убить вовлеченность сотрудников вашей компании
По результатам исследований Target Training International, свыше 60% клиентов перестают иметь дело с компанией из-за того, что ощущают безразличие сотрудников. Красноречивая цифра: именно безразличие может убить вовлеченность сотрудников вашей компании.
Вычисление вашего индекса eNPS
Чтобы поддерживать высокие оценки лояльности сотрудников, важно регулярно проверять индекс eNPS. Рассылайте ежеквартальные опросы, в которых ваши сотрудники должны выставить оценки на шкале от 0 до 10, ответив на вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендовали бы эту компанию как место работы?». Сотрудники, которые поставят 9–10, считаются «промоутерами». Все, кто поставил более низкие оценки — «нейтралы» (7–8) или «критики» (0–6). Так же, как и в случае с индексом NPS, ваш индекс eNPS рассчитывается вычитанием процента «критиков» из процента «промоутеров».
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.