«Новым сотрудникам мы предлагаем уйти из компании в обмен на бонус до $4000», — правила бизнеса Тони Шея, СЕО Zappos

Фото: envybox

Его правила бизнеса и новшества, которые он ввел в компании, необычны, как сам Тони Шей. Но это работает. И работает успешно.

***

«Ключом к успеху компании Zappos всегда была особенная культура, которую нам удалось выработать. Мы работаем по принципу холакратии – группами, которые сами себя организовывают. В таких группах менеджеры среднего звена не нужны. Власть и права на решения, а также на ошибку – ситуативно переходящая от сотрудника к сотруднику. Все зависит от того, чей опыт нужен для разрешения той или иной проблемы».

«Прозрачность — необходимое следствие холакратии. Мы все время стремимся к «радикальной открытости». Мы ничего не скрываем. Это помогает сотрудникам принимать более правильные решения, сосредоточиться на работе, а не на корпоративных интригах».

«Новым сотрудникам компании Zappos мы предлагаем уйти из компании спустя неделю, в обмен на бонус от $1000 до $4000, в зависимости от должности. Безумное, казалось бы, решение, на самом деле позволяет отфильтровать сотрудников, которые не разделяют видение компании. По-настоящему мотивированный человек ни за что не возьмет деньги, если работа ему действительно нравится. Такая политика выгодна и Zappos, ведь «не тот человек» потом принесет компании больше убытков. Кстати, каждый десятый новый сотрудник колл-центра Zappos соглашается на предложение».

«Мы любим наших клиентов и выстроили образцовый сервис. И наша служба поддержки – это действительно служба поддержки. Это выражается в отношении к покупателям.

Одна из покупательниц позвонила в колл-центр с просьбой забрать ботинки, которые так и не поносил ее муж. Оказалось, что его сбила машина

Мы не стали проверять обстоятельства дела. Но вместе с курьером и деньгами, мы отправили несчастной траурный букет и соболезнования от Zappos».

«У нас нет ограничений по времени разговора с клиентами: самая длинная беседа консультанта с покупателем длилась десять с лишним часов. Это был студент, искавший себе недорогие, но модные ботинки».

«Мы визуалы. И вы тоже. В Zappos работают около 20 фотографов, каждый из них делает 800 снимков в день. Каждый товар мы фотографируем с восьми ракурсов, делаем обязательное видео. Мы относимся к дополнительной информации для клиентов, как к долгосрочной инвестиции. Ведь чем эффективнее мы помогаем клиентам получить желаемое, тем чаще будут к вам обращаться за покупками со временем».

«Мы знаем, что «вау»-чувство у покупателя вызывает зачастую не сама покупка, а дополнительный презент, бонус, скидка, предложение. Разница в издержках на «вау»-сервис и просто сервис – невелика, тогда как преимущества первого для клиента – огромны. Вот четыре вещи, которые мы делаем для лучшего обслуживания: акцентируемся на быстродействии, тщательно обучаем персонал (и разбираться в продукции, и качественно обслуживать), быстро решаем любые проблемы, делаем сюрпризы – за рамками предсказуемого и нормативного. Например, в офисе компании лежат открытки, которые сотрудники «горячей линии» отправляют покупателям, выведав о каком-либо важном событии из их жизни, чтобы поздравить их».

«Для клиентов мы способны свернуть горы.

Однажды покупательнице понадобились туфли для свадьбы. Но они оказались снятыми с производства. Менеджер искал их четыре дня и нашел в небольшом обувном магазине

Ей удалось сделать покупку. Наш менеджер получил благодарственную открытку и приглашение на свадьбу».

«Мы также внимательны и к нашим сотрудникам. Для тех, кто работает в Zappos, тоже создают так называемые источники радости. Они делятся на три вида: кратковременные (например, уже популярный у нас день кексов), среднесрочные (пеший поход к морю, вылазка в горы, экскурсии) и долговременные – инвестиции в образование сотрудников, помощь в достижении жизненных целей, награждения и гордость за их прогресс».

«Как вы можете извлечь максимум из уроков Zappos? Адаптируйте наши идеи к своим потребностям и к своей специфике. Не советую вам просто брать и копировать Zappos или другую удачную компанию. Но обязательно рассмотрите идеи и их применение. Мыслите нетрадиционно! Ведь правила Zappos – это опыт тех, кто решил отказаться от знакомых правил и шаблонов; тех, кто вкладывал весь свой энтузиазм в долгосрочные цели и совершил настоящий прорыв в результате».